图为“12320”市民一日体验活动现场
“12320”是一条服务百姓的卫生热线。今天,全国“12320”管理中心与北京市12320服务中心共同举办了“12320”市民一日体验活动,邀请10位市民先后体验了坐席员接话、督办协调岗、班长交接会工作。记者也参与其中,近距离感受到热线工作的真实状态。
“您好!1059号为您服务。请问您有什么问题需要帮助?”
“我有一件重要事情举报我怀疑最近去就诊的社区医院泄露了我母亲的开药信息。”
“我家里有人患了癫痫疾病,怎么也治不好。最近看到有网站推出专家介绍的一种特效方法,我想试试。”
……
1059号坐席员名叫肖京,20出头,地道的北京姑娘,话语温柔笑容甜美。肖京在“12320”工作了一年多时间这是她从护理专业院校毕业后的第一份工作。
“根据您的描述,目前仍无法判断就是医院泄露了患者的开药信息。建议您拨打“12333”咨询一下,若是系统问题,也好早有防备。”
“外面宣传的那些自称能治愈的信息都不可靠,建议您不要轻信。如果您打算来北京看病,就到我刚刚跟您说的那几家,都是三级公立医院。”
……
肖京每天的工作内容,就是热心解答老百姓的卫生与健康问题,悉心处理来电人的相关投诉举报,并将这些问题认真记录、收集，反映给有关部门。
“最近一段时间电话比较少,一天四五十个吧。最多的一天,我们中心一共接进1200多个电话,基本上是放下就来,轮不到休息。”
在外人眼里,这是一份紧张、枯燥、无味的工作,但肖京对自己的工作很喜欢。“不过对自身知识结构的挑战很大,而且总会有一些胡搅蛮缠的人打来电话。”肖京坦言,虽然大家都是医学专业出身,但总会遇到很多医学专业所不能了解的知识,无法满足来电人的需求。“这对我们的工作提出了更高要求。为了弥补自身的不足,中心请来临床医学专家和心理医生帮助进行热线咨询,并指导我们工作。”
记者注意到,现在的肖京接起热线来自信而娴熟,不但脑子里记住了很多常用的电话号码,就连公交车换乘信息也是张口即来。
“我们这边水平高的同事有很多呢!”面对记者的夸赞,肖京连忙谦虚地表示。
环顾整个热线接听大厅,在此起彼伏的电话铃声中,肖京的同事们都埋首忙碌着,一边用心聆听着,一边柔声细语地解释着……
“虽然这里地方不大,但感觉氛围很温馨。"12320"是方便百姓、为民办事的热线,它真正架起了百姓与卫生部门间的沟通桥梁。”前来参加体验活动的北京市民张丽雅满意地表示。
作为市民代表中的“明星人物”,表演艺术家笑林则诚恳地建议加大对“12320”的宣传推广力度。“为了让更多老百姓知道并能享受"12320"的热线服务,我愿意当志愿者做推广工作。”
12320卫生热线
“12320”卫生热线承担着向公众传播卫生法律、法规和政策信息,普及健康知识与技能,接受公众咨询、投诉和举报,逐步引导公众科学就医,实施突发公共卫生事件舆情监测、分析与反馈等重要职责。目前,全国包括北京、河北、吉林、上海、湖北、海南、青海共计20个省份正式开通了“12320”热线,座席数累计398个。截至2012年2月底,各地“12320”总计受理公众来电约417.2万件,其中公众投诉7.1万件,举报600余件。50%以上的投诉由“12320”解释并协调化解,其余全部转办至相关卫生部门办理并对公众进行了反馈。
